Valérie Schraauwers è la responsabile del team inglese ed italiano di Green Claim, compagnia ideatrice della piattaforma web Volo In Ritardo.it. Insieme a lei abbiamo cercato di capire cosa si cela dietro le quinte di un’organizzazione che quotidianamente si trova a duellare con le compagnie aeree in nome dei diritti dei passeggeri; quali sono le problematiche che devono essere affrontate e quanta strada è stata fatta, in questo settore, in ambito europeo.

Valérie, da quanti anni lavori per Green Claim e cosa puoi dirci di questa compagnia?

Ho iniziato a lavorare per Green Claim nell'Ottobre 2014, dopo aver conseguito la laurea in International Business & Management. Ho amato fin da subito questa compagnia e l’atmosfera giovane ed internazionale che si respira. Ho avuto l’onore di assiste giorno dopo giorno alla sua crescita e ad oggi, possiamo dire con soddisfazione che il nostro servizio è disponibile in ben otto paesi europei. Divisi tra Amsterdam e Francoforte, siamo un team ben affiatato di più di 60 dipendenti, che lavorano duramente per raggiungere i propri obiettivi, ma ci sentiamo sempre tutti parte di una grande famiglia.

In cosa consiste il tuo lavoro?

Le mie mansioni giornaliere consistono nel guidare e motivare il team inglese ed italiano, per assicurarci di offrire ai nostri clienti il miglior servizio possibile, dando risposte celeri ed esaurienti attraverso il nostro customer service. Mi occupo inoltre di esaminare l’apertura di provvedimenti legali, per quei casi che ne necessitano e che vengono in seguito inoltrati ai nostri studi legali partners nei corrispettivi paesi. Ai nostri avvocati chiedo costanti aggiornamenti sulle pratiche loro affidate, per poter a mia volta informare i nostri clienti.

Qual’ è la sfida più grande da affrontare ogni giorno nel tuo team?

Qualsiasi sia il caso di reclamo che stiamo affrontando, il nostro principale obbiettivo e la nostra grande sfida riguarda il soddisfare i nostri clienti e rassicurarli sui loro casi. Questo è necessario perché, spesso, le tempistiche per l’ottenimento di un risarcimento sono lunghe, soprattutto se si apre un procedimento legale contro una compagnia aerea. Quando inoltra la sua richiesta, il cliente si aspetta di ricevere la compensazione nel giro di poche settimane, ma questo non avviene quasi mai. Sta a noi pertanto rassicurare i clienti e mantenere per loro uno spirito positivo.

Qual’é la miglior soddisfazione nel tuo lavoro?

La nostra soddisfazione maggiore sta nel constatare che la dedizione e la determinazione per il nostro lavoro alla fine pagano sempre, perché perseguiamo una giusta causa. Un’esempio concreto può essere visto nel momento in cui un reclamo viene pagato dalla compagnia aerea, quando dopo mesi e mesi di trattative e negoziazioni, riusciamo a far valere i diritti dei passeggeri e a ricompensarli per i disservizi che hanno dovuto ingiustamente subire.

Quando una compagnia aerea rigetta un reclamo, noi rivalutiamo sempre il caso in questione, ma se abbiamo la certezza che il nostro cliente ha diritto a ricevere un risarcimento per il suo volo in ritardo, cancellato o per un imbarco negato, portiamo avanti il reclamo fino a quando non abbiamo ottenuto un giusto compenso per i passeggeri.

Cosa è cambiato in termini di diritti dei passeggeri da quando hai iniziato?

Sicuramente l’Unione Europea ha fatto grandi passi in merito alla protezione dei diritti dei passeggeri di voli. Nel nostro lavoro, é stato di fondamentale importanza la ridefinizione fatta dalla Corte europea in merito alle circostanze eccezionali, ovvero quelle circostanze considerate al di fuori della sfera di responsabilità della compagnia aerea. La Corte Europea ha deciso che i problemi tecnici non possono essere considerati dai vettori aerei come circostanze al di fuori della loro sfera di controllo e dunque, sono di loro responsabilitá. Questa decisione ha ampliato enormemente l’ambito di protezione dei passeggeri. Grazie a questa sentenza, noi siamo adesso in grado di portare avanti ed ottenere equi risarcimento per coloro che hanno subito un volo in ritardo o cancellato a causa di problemi tecnici all' aeromobile.

Considerando la tua esperienza di rapporti con la clientela, possiamo affermare che tra i passeggeri di voli la consapevolezza dei propri diritti sta crescendo?

Si, sicuramente. Se noi osserviamo il numero di reclami inviati attraverso il nostro portale, vi è un consistente incremento rispetto agli anni passati. Ciò si deve per la maggior parte, all'attenzione posta dai media nei confronti di questa tematica. L’informazione gioca come sempre un ruolo fondamentale nella diffusione dei diritti tra i cittadini.

A tuo parere, qual’è l’argomento in materia di diritti dei passeggeri che genera ancora confusione?

Per i passeggeri è molto difficile capire quando la colpa di un ritardo o di una cancellazione di volo ricade effettivamente sulla compagnia aerea o meno. Ad esempio, in caso di disservizi creati da problematiche nella gestione aeroportuale o imprevisti meteorologici, la compagnia aerea non è tenuta al pagamento di alcun risarcimento, in quanto, tali situazioni sono considerate eccezionali, ovvero al di fuori dell’ambito di responsabilità della compagnia aerea.

I passeggeri spesso credono di aver automaticamente diritto ad una compensazione, poiché hanno subito un disservizio e, giustamente, vogliono che qualcuno paghi per i loro disagi. Tutti vorrebbero veder risarcito il proprio tempo perso ad aspettare all'aeroporto in condizioni non sempre confortevoli, i cambi di piani, come ad esempio, i giorni di vacanze persi o importanti meeting di lavoro mancati. Purtroppo però, per quanto spiacevoli questi eventi possano essere, non sempre la colpa ricade sulla compagnia aerea e dunque, non sempre si ha diritto ad essere risarciti ai sensi del Regolamento europeo.

Tu ti occupi anche di formare il personale del servizio clienti. Ci sono dei consigli che dai spesso ai nuovi arrivati?

Credo che la cosa più importante sia porre attenzione a quello che il cliente ha da dire e da raccontare, perché molto spesso la versione delle compagnie aeree differisce da quanto raccontato dai passeggeri. Il consiglio che do dunque, è quello di guardare il caso da più punti di vista e capire cosa può essere fatto per venire incontro alle esigenze del cliente e vincere il reclamo.

Noi vogliamo che in ogni situazione i nostri clienti si sentano ascoltati e capiti, anche quando legalmente non possiamo procedere con la loro richiesta di compensazione. Cerchiamo di dare consigli alternativi su cosa poter fare e spieghiamo nel dettaglio cosa ci impedisce di procedere, cosi che i passeggeri via via diventino familiari con le norme del Regolamento europeo in materia di ritardi e cancellazioni di voli.

Com’è il rapporto tra Green Claim e le compagnie aeree?

E’ un rapporto molto combattuto diciamo. A volte le compagnie aeree si dimostrano collaborative, a volte assumono atteggiamenti scorretti che rallentano il procedimento di reclamo per il passeggero. Spesso capita infatti che dobbiamo confrontarci con compagnie che non rispondono alle lettere inviate o che assegnano la compensazione al cliente, ma poi fanno attendere uno, due mesi per completare la transazione e cosi via.

Negli ultimi anni ho avuto modo di constatare uno straordinario aumento di creatività tra le compagnie aeree nell'inventare scuse per non pagare e scoraggiare i passeggeri nell' affidarsi ad un servizio come il nostro, salvo poi ignorarli o prenderli in giro offrendo loro compensazioni di gran lunga inferiori rispetto a quanto previsto dalla normativa. Noi, comunque, non ci facciamo scoraggiare e giorno dopo giorno portiamo avanti la nostra mission in difesa dei diritti dei passeggeri e siamo molto contenti dei risultati ottenuti fino ad oggi.

Dietro le quinte di Green Claim - Intervista a Valérie Schraauwers